Meet the Global LINERs
Planning
Pitchaya Chaitanarit (Jaaey) / Product Management /
KASIKORN LINE은 라인 주식회사의 자회사 ‘라인파이낸셜아시아’와 태국 카시콘 은행의 자회사 ‘카시콘비전컴퍼니’의 합작법인입니다. KASIKORN LINE은 LINE 플랫폼을 통해 태국 모바일 뱅킹 서비스 ‘LINE BK’를 제공하고 있습니다. Jaaey님은 2019년 9월 Product Owner로 KASIKORN LINE에 입사했고, 그 전에는 상업 은행에서 7년 이상 근무했답니다. 하지만, 약 4,700만 명이 사용하는 LINE 플랫폼을 통해 태국의 전통적인 대출 서비스가 완전히 디지털로 변화하는 기회를 함께하고자 KASIKORN LINE에 합류하게 되었다고 합니다. Jaaey님이 KASIKORN LINE에서 어떤 여정을 지나 왔는지 함께 만나보시죠!
잠깐! 한 눈에 보는 세 줄 요약!
- Jaaey님이 자신의 역할 그 이상을 해야 하는 이유는 무엇일까?
- 도전 과제는 고객에게 다가가기 위해 디지털 대출의 새로운 ‘엣지’를 더하는 것이다!
- WOW한 제품을 만들기 위해서는 고객을 다방면으로 이해해야 한다!
업무에 관한 이야기
Q Jaaey님의 직무와 책임감에 대해 소개해 주세요!
제 업무를 한 단어로 설명하기는 좀 어려워요. 저는 KASIKORN LINE에서 디지털 대출 Product Owner로서 시장 조사부터 고객 불만 사항 이해, 타겟 고객 정의, 고객 여정 설계, 성과 검사, 그리고 출시까지의 모든 프로세스에서 처음부터 끝까지 참여해야 해요. 프로덕트 출시 후에도, 부실 대출(NPL)을 최소화하는 데 적합한 사람들을 유지하면서 여러 고객을 확보해야 하죠. KASIKORN LINE은 신설 회사이고 상업 은행처럼 직원이 많지 않기 때문에, 프로덕트 팀의 영역을 비롯해 위험 관리, 수집 전략, 고객 서비스 등의 다른 관련 영역에도 신경 써야 합니다. 이처럼 다양한 영역에서 업무를 진행하면서 제 경험과 지식도 넓힐 수 있었습니다.
Q 가장 기억에 남는 업무의 순간이 있으신가요?
저는 KASIKORN LINE이 설립된 후 15번째 멤버로 이곳에 합류했는데요, 20㎡ 남짓한 작은 방에서 함께 일했던 첫날이 떠오르네요. 그 당시에는 HR, 재무, IT, 법무, 마케팅, 프로덕트 등 몇 개 직무를 담당하는 사람들만 있었죠. 덕분에 저는 프로덕트 개발의 거의 모든 단계에 참여할 수 있었고 상품이 상용화될 때까지 수많은 도전을 극복했습니다. 현재 KASIKORN LINE은 놀라운 발전을 거듭하여 수백만 명의 서비스 사용자를 보유하고 있습니다. 저는 지금까지 제가 겪어온 특별한 여정을 되돌아볼 때면 행복과 자부심을 느낍니다.
도전의 경험
Q 업무에서 어려운 부분은 어떤 것이 있었고, 어떻게 극복해 나가셨나요?
태국에서는 금융소외인구가 전체의 약 45%를 차지하는 것으로 알고 있습니다. 이러한 사람들이 금융 서비스에 접근하는 것이 어려우니, 복잡한 진행 절차, 수많은 요구 사항과 서류 작업 때문에 연 100% 이상의 금리를 내야 하는 고리대금을 빌리게 되는 것이죠. 이 사람들을 위해 디지털 대출 플랫폼을 가장 접하기 쉬운 곳으로 만들어 고리대금이 아닌 LINE BK를 먼저 선택할 수 있게 하는 것은 제 도전 의식을 자극해요. 이 목표를 이루기 위해 수많은 팀과 긴밀하게 협력하여 디지털 대출을 신청한 경험이 없는 고객도 이용할 수 있도록 가장 단순한 가입 절차를 설계해야 합니다. 물론 관련 규정을 모두 준수하여 가장 간단한 절차에서도 보안을 놓치지 않아야 하죠.
Q Jaaey님의 업무에서 어떤 역량이 필요하다고 생각하시나요?
개인적으로 큰 목표를 가지고 결과를 내기 위해 노력하며, 타인을 존중하고, 고객의 니즈를 이해해야 한다고 생각해요. 첫째, 새로운 프로덕트를 만들기 위해서는 새로운 아이디어를 내고 그 아이디어를 실현할 수 있다는 믿음이 있어야 합니다. 그 믿음이 없다면 이미 고객 분들에게 프로덕트가 매력적이지 않기 때문에 경쟁업체의 프로덕트 사이에서도 눈에 띄지 않을 거예요. 따라서 여러분의 아이디어를 명확하게 만들어 뚜렷한 목표를 세워야 합니다. 계획을 세운 후에는 목표를 달성하기 위해 최선을 다해야 하고요. 둘째, Product Owner는 무엇보다 타인을 존중해야 합니다. 수많은 상황 속에서 다양한 배경을 가진 여러 부서의 동료 직원들과 협업해야 하기 때문에, 직원들이 의견을 전달하고 존중을 담아 우려 사항과 한계에 귀 기울이도록 격려한다면 더 좋은 결과를 도출할 수 있을 거예요. 말 한마디 한마디가 소중해요. 사람들은 관심을 가질 때 말을 건네니까요. 마지막으로 가장 중요한 사항인데요, 훌륭한 Product Owner가 되려면 고객의 니즈를 반드시 이해해야 합니다. 고객을 통해 실제로 검증하지 않고, 아이디어와 가정에만 집중하는 것으로는 충분하지 않습니다. 고객 행동을 심층적으로 분석하고 스스로에게 수차례 질문을 건네야 합니다. 가령, ‘고객의 불만 사항이 무엇일까?’, ‘고객에게 어떤 프로덕트와 서비스가 필요할까?’, ‘고객을 위한 멋진 여정을 만드는 방법은 무엇일까?’ 등의 질문을 말이죠. 고객을 이해함으로써 고객에게 프로덕트와 서비스 두 가지 측면에서 최고의 경험을 제공할 수 있고, 결국에는 여러분의 목표를 이룰 수 있을 거라고 생각합니다.
LINE에서의 특별한 경험
Q KASIKORN LINE의 업무 환경은 어떻다고 생각하시나요?
KASIKORN LINE에는 현지와 해외에서 경력을 쌓은 수많은 동료 직원들과 긴밀하게 협업할 기회가 많습니다. 위에서 말씀드렸던 것처럼, KASIKORN LINE은 규모가 작기에 프로덕트 및 서비스와 관련된 모든 것을 관리하는 역할 그 이상을 해내야 하죠. 저는 그 경험을 통해 새로운 기술을 많이 배우고 있습니다. 제가 대기업에서 일했다면 기존 근로 문화에 맞춰야 했겠지만, KASIKORN LINE에 있기에 제 자신이 회사의 문화를 만들어나가는 데 기여할 수 있습니다. 저희는 직원들의 목소리에 마음을 다해 귀 기울이는 환경에 있답니다.
마무리하며
Q 지금 반드시 이루고 싶은 목표가 있으신가요?
이제 시작이라고 말씀드리고 싶어요! 저는 서비스를 꾸준히 개선하여 사용자 수를 늘리고 싶은데요, 이를 통해 저희의 플랫폼 LINE BK가 태국 최고의 디지털 대출 서비스 제공 업체가 될 수 있다고 생각합니다. 그리고 새로운 금융 프로덕트를 개발하여 금융소외계층에게 최대한 다가가고 싶습니다.
Q 예비 LINER에게 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.
태국 사람들의 삶에 커다란 영향을 미치는 디지털 프로덕트와 서비스를 만들기 위한 도전을 기대하고 직장 문화를 만들 기회를 찾고 있다면, KASIKORN LINE에서 그 꿈을 펼쳐보세요. 그리고 한 번 더 말씀드리지만 좋은 Product Owner가 되고 싶다면 큰 목표를 가지고, 결과를 내기 위해 노력하며, 타인을 존중하고, 고객을 이해해야 한다는 것을 잊지 마세요. 여러분을 만나게 될 날을 기다리고 있겠습니다!
