Meet the Global LINERs
Planning
권순현 / Product Management / LINE Plus
순현님은 2018년 신입공채를 통해 LINE 기획자로 입사했습니다. 입사 초 Clova 스피커에서 음성 명령으로 LINE 메시지를 보내고 읽을 수 있는 기능을 기획하는 등의 업무를 담당하다가 현재는 LINE OpenChat 서비스의 Growth 업무를 담당하고 있습니다. 인터뷰 제안을 받은 후, 급하게 다이어트를 감행하고 기르던 수염도 깎아냈다는 순현님. LINE에서 어떤 성공과 실패를 경험하고, 또 어떤 성장의 고민을 하고 있는지 함께 만나보시죠!
잠깐! 한 눈에 보는 세 줄 요약!
- 순현님은 OpenChat 서비스의 Growth 업무를 담당하고 있다.
- 순현님의 LINE STYLE은 ‘도전은 과감하게, 실패는 후회 없이!’
- 아무리 힙한 IT 회사라도 이렇게 할 줄은 몰랐다!
업무에 관한 이야기
Q OpenChat 서비스의 Growth 업무에 대해 간단히 소개해 주세요!
OpenChat은 공통의 관심사를 가진 유저들이, 하나의 대화방에 모여 메시지라는 콘텐츠를 교환하는 커뮤니티 서비스입니다. Growth(그로쓰)는 성장이라는 뜻 그대로, 서비스 성장을 위해 신규 유저를 확보하고 공략하는 일이 핵심인 업무입니다. 물론 신규 유저가 금방 서비스를 떠나지 않도록 리텐션 역시 고려하고 있어요. OpenChat을 아직 모르는 유저들에게 어떻게 서비스를 알릴 수 있을지, 그들을 어떻게 서비스에 인입시킬 수 있을지에 대해 고민하면서 액션플랜을 실천하고 있습니다. Growth는 최근에 알려지기 시작한 분야이기는 합니다. 각자가 정의하기 나름인데, 쉽게 말하면 서비스의 성장을 위해 모든 것을 다해보는 것이기에 어떻게 보면 마케팅 업무와 맞닿아 있다고도 볼 수 있을 것 같아요. 마케팅 업무와 관련이 있음에도 기획자가 Growth 업무를 하는 이유는, 기획 포지션에서 서비스 유저들의 행동 패턴에 대해서는 더 잘 이해하고 분석할 수 있기 때문이라고 생각해요.
Q OpenChat 이 글로벌 서비스인 만큼, 국가별 상황과 특성의 차이를 이해해야 할 것 같은데요, 이를 위한 순현님만의 방식이 있으신가요?
우선 저는 일본 OpenChat 서비스의 Growth 업무를 담당하고 있습니다. 기본적으로 국가나 문화에 관계없이, 유저들에게 공통적으로 보이는 특성이 있다고 생각해요. 예를 들어, 한국과 일본 모두 공통적으로 주로 10대에서 20대의 젊은 연령대가 익명 커뮤니케이션 서비스를 이용하는 경우가 많습니다. 다만, 한국과 일본 간 문화적 차이는 분명히 존재하죠. 저는 일본어를 잘하지 못하기 때문에 더 많은 노력을 해야 했어요. OpenChat 특성상 일본 커뮤니티의 상황과 특성을 이해하는 일이 매우 중요하다고 생각하는데요, 이를 위해 Twitter를 가장 많이 챙겨봅니다. Meyou라는 웹페이지에서 Twitter 트렌드가 어떻게 변하는지, OpenChat의 이벤트로 발전시킬 만한 트렌드가 있는지 수시로 모니터링하고 있어요. 이 외에도 note, MIXI, Ameba Blog 등 일본 커뮤니티 서비스에서 어떤 주제가 인기있는지, 유저들이 인터넷에서 즐겨 사용하는 용어와 표현은 무엇인지도 참고합니다. 출장을 갈 때는 일본 잡지에서 트렌드를 발견하기도 해요! 저희 팀은 출장을 가게 되면 보통 일본으로 가는데요, 저희 팀이 일본에 출장감으로써, 일본 팀은 서비스에 대해서 조금 더 명확히 이해할 수 있고, 저는 일본 유저들이 실제로 어떻게 서비스를 사용하는지를 더 잘 이해할 수 있어요. 실제로 일본에서 FGI(focus group interview)를 자주 진행하는데요. 이를 통해 실제 일본 사용자들의 의견을 들어보는 과정도 활발히 진행하고 있습니다.
Q 하루의 업무 스케줄에 대해 간단히 소개해 주세요.
오전에는 전날의 서비스 지표를 확인하고, 협업 부서가 빠르게 업무를 진행할 수 있도록 필요한 지원 업무를 처리합니다. Growth 업무에는 *퍼널(funnel)이라는 개념이 있는데요, 각 퍼널에 진입한 유저는 몇 명인지, 이탈한 유저는 몇 명인지, 일단위, 주단위로 어떻게 변화했는지 체크해요. 특정 퍼널에서 지표가 늘어났거나 줄었다면 그 이유를 추정하는데, 이 때 커뮤니티 사이트를 다시 참고해요. 예를 들어 지난 2020년 4월 초 10대 ~ 20대 유저를 중심으로 지표가 많이 올라간 적이 있었어요. Twitter를 살펴보니 COVID-19으로 인한 휴교로 학생 유저들의 OpenChat 사용량이 늘어난 것을 발견할 수 있었습니다. 오후에는 담당하고 있는 기획 업무의 기획안을 작성하고, 일본 운영 부서 혹은 일본 마케팅 부서와 화상회의를 진행해요. 화상회의에서는 주로 각 부서에서 작성한 기획안을 공유하고 피드백을 교환합니다. 때때로 회의 자리에서 새로운 기획 아이디어를 논의하기도 하구요. 일본 마케팅 부서의 피드백 중, 일본 유저만의 특성이라고 생각하는 부분에 대해서는 적극적으로 피드백을 수용하지만, 일본 유저뿐 아니라 전체 유저의 특성이라고 생각하는 부분이 있다면 적절한 근거를 바탕으로 설득합니다.
Q 가장 기억에 남는 업무의 순간이 있으신가요?
OpenChat 첫 런칭을 위한 준비 단계에서 Seeding 업무를 했을 때가 재미있었어요. Seeding은 쉽게 말하면, 유저를 심는 과정이에요. 서비스를 일반 유저에게 공개하기에 앞서, 서비스의 안정적인 모습과 다양한 사용 사례를 확보할 수 있도록 스몰 인플루언서에게 OpenChat 사용을 권유하여 서비스 사용을 적극 유도했습니다. 당시 5천명 정도의 인플루언서에게 연락을 취했고, 결과적으로는 인플루언서 300명이 초기에 서비스를 활발히 이용해주었어요. 그들의 사용 방식을 보면서 기획자로서 예상하지 못했던 행동 패턴도 파악할 수 있었습니다. 그 300명이 서비스 성장에 크게 도움되었고, 지금 OpenChat 규모까지 성장시키는 데 큰 역할을 했다고 생각합니다.
도전, 그리고 실패의 경험
Q 마냥 행복한 경험만 있었을 것 같지는 않습니다. 실패한 경험도 알려주세요.
제가 기획한 업무에 예상한 것보다 훨씬 적은 유저가 유입한 실패 경험이 있어요. 일본 대학교의 동아리 모집 과정에서 OpenChat을 활용하게 하도록 하는 기획이었는데요. 일본 대학교 동아리는 한국 대학교 동아리보다 더 소속감이 강한 집단이라 볼 수 있습니다. 또 문화적 특성상 개인 정보를 쉽게 노출하지 않기 때문에 신입부원 모집 시에도 신중을 기하는 경향이 있습니다. 따라서 일본 대학교에서는 동아리에서 신입부원 모집 시 Twitter를 주로 활용하고, 신입생이 동아리에 가입을 확정하면 동아리의 LINE ID를 알려주는 식으로 모집합니다. 그래서 저는 OpenChat이 Twitter를 대체할 수 있을 것이라고 생각했고, 2019년 11월에 해당 기획을 바탕으로 본격적으로 OpenChat을 활용할 수 있도록 해보았어요. 하지만 KPI에 10% 남짓한 성과만을 달성했습니다. 이벤트의 시점이 적절하지 않았고, 주제가 넓어지면서 동아리의 참여율이 떨어지게 되었던 것이 패인이었던 것 같아요. 뼈아픈 경험을 바탕으로 다음 번 이벤트는 조금 더 신중하게 고민하고 있습니다. 실패했을 때 아프긴(?) 하지만, 실패를 통해 얻은 교훈을 다음 업무에 적용해서 좋은 결과를 냈을 때, 더 큰 뿌듯함을 느끼는 것 같습니다!
역량에 관한 생각
Q 순현님의 업무에서 좋은 퍼포먼스를 내기 위해서는 어떤 역량이 필요하다고 생각하시나요?
중요하게 생각하는 세 가지가 있어요. ‘서비스에 대한 관심, 사용자에 대한 관심, 실패에 대한 열린 마음’입니다. 먼저, 기획 업무 자체의 넓은 의미에서 생각해보면 ‘서비스에 대한 관심’이 가장 중요해요. LINE은 메신저 서비스가 주요 서비스이기 때문에, 메신저 서비스라는 영역 그 자체에 대한 관심이 있어야 한다고 생각합니다. 누가 시키지 않더라도 조금 더 사용해보고 들여다보고 고민해볼 수 있으면 좋습니다. 저는 YouTube, Twitch와 같은 영상 서비스에 관심이 많아, 해당 서비스를 사용하는데 많은 시간을 보내요. 관심이 있다보니 자연스럽게 많이 사용해보게 되고, 어떤 장점이 있는지 혹은 어떤 개선점이 있는지 생각해보게 되는 것 같습니다. 다음으로, ‘사용자에 대한 관심’인데요, 고리타분한 말이기 때문에 이 말은 정말 하기 싫었는데… 사용자에 대한 관심! 정말 중요합니다! 기획자는 만드는 사람 입장에서 서비스를 사용하게 되는데, 서비스에 대해 전혀 알지 못하는 유저 입장에서 생각해보는 관점을 갖춰야 한다고 생각해요. 서비스에 새로운 기능이 추가되면 저는 주로 LINER가 아닌, 주변 친구들에게 서비스를 사용해 보게끔 하고 피드백을 받아요. 제가 생각했던 것과 완전히 다른 방식으로 서비스를 이해하고 사용하는 것을 보면 신기하기도 해요. 마지막으로는 ‘실패에 대한 열린 마음’인데요, 저도 새로운 업무를 하면서 사소한 여러 실패를 경험했습니다. 여러가지 방법을 동원해서 서비스를 성장시키는 것이 목표이기 때문에 결과를 예측하기 어렵고, 그 과정에서 경험해보지 못한 일들을 마주하곤 했죠. 돌이켜보면 어차피 모든 도전은 새롭기 때문에, 실패해도 괜찮다는 열린 마음가짐이 있으면 좋은 것 같습니다. 특히 LINE STYLE 중에 ‘도전은 과감하게’ 하라는 가치가 있는데요, 저도 처음에는 진짜일까? 하는 의구심이 있었지만 실제로 과감한 도전을 통해 실패하더라도 그 과정에서 배운 점이 있다면, 오히려 그 실패를 응원해주는 LINE만의 문화가 있는 것 같아 좋습니다 :)
LINE에서의 특별한 경험
Q LINE에서 생활하며 특별히 놀랐다거나, 기억에 남는 순간이 있으신가요?
저는 LINE이 첫 회사인데요, 입사 전에 아무리 힙한 IT 회사라고 하더라도 회사라면 다 똑같겠지.. 라는 생각을 가지고 있었어요. 직급이나 나이가 모든 것을 해결할 것이라고 막연하게 생각하면서 쫄아있었는데요(?), 실제 회의도 많이 참석하고 업무도 하면서 저 같은 신입사원이 의견을 내도 잘 받아주시고 함께 고민해 주시는 모습이 인상적이었습니다. 설득의 논리만 명확하다면 누가 의견을 내든 상관하지 않고 함께 고민하는 문화가 잘 정착되어 있는 것 같아요. 또, CTO이신 의빈님(박의빈님)이 전 사원을 대상으로 LINE의 수많은 서비스의 전체 프로젝트 로드맵을 설명해주시며 각 서비스 실무자들과 싱크를 맞추시는 자리가 굉장히 인상 깊었습니다. 특정 서비스 실무만 하다 보면 해당 업무 외에는 잘 알지 못하기 쉬운데, 우리가 전체적으로 어떤 서비스와 국가에 집중할 것인지를 이해할 수 있어 좋았고 신선했던 것 같습니다.
Q 순현님이 특별히 자랑하고 싶은 LINE만의 베네핏 혹은 문화가 있나요?
이번 COVID-19 사태를 겪으면서 복리후생이 굉장히 디테일하게 준비되어 있다는 생각을 했습니다. 특히 개발자분들이나 디자이너분들은 업무하시면서 iMAC 장비가 꼭 필요한데, 전사적으로 재택근무를 하게 되면서 장비를 집으로 보내준다든지, (저에게 해당되는 않았지만) 자녀가 있으신 LINER들에게는 온라인 개학을 하는 자녀가 사용할 수 있는 노트북을 보내주는 등의 세심한 케어가 상당히 인상 깊었습니다.
Q 사내 컨퍼런스 지원을 통해 Google I/O에 다녀오셨는데요, 자랑해 주세요!
Google I/O 참가를 직접 Google에 신청했고, 운이 좋게도 당첨되어서 회사의 지원으로 Google I/O에 다녀올 수 있었습니다. 페이, 자율주행, 구글 어시스턴트 등 굉장히 다양한 주제의 프로젝트 세션이 있었고, 각 세션은 각 업무의 실무 담당자가 발표하는 형식이었습니다. 특히 인상적이었던 세션은 아이데이션 하는 방법론에 대한 공유였는데요, 현재도 팀원들과 아이데이션 시에 세션에서 배운 방법을 적극적으로 활용하고 있습니다. [순현님의 Google I/O 참석 후기] https://engineering.linecorp.com/ko/blog/google-io-2019-thinking-in-5g-workshop-review/
마무리하며
Q 지금 반드시 이루고 싶은 목표가 있으신가요?
일단 지금 생각나는 것은, KPI를 반드시 달성하고 싶다는 것입니다! OpenChat을 활발히 사용하는 유저의 증가를 KPI로 잡고 있는데요, 지금 생각하는 수치가 달성되면 Seeding 업무부터 애정을 가지고 가꿔온 프로젝트이기 때문에 굉장한 보람을 느낄 수 있을 것 같아요. 또, 그 정도 유저가 인입되면 그 이후부터는 알아서 서비스가 잘 굴러갈 수 있다고 생각하기 때문에 더욱 기대하고 있습니다.
